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Porque minha empresa perde clientes?

Fidelidade é bom para qualquer pessoa e relacionamento: amores, amizades e, por que não, clientes?

Uma relação de fidelidade tem de ser construída. Como, então, fidelizar seus clientes? Fazer com que eles voltem sempre, indiquem e tenham sua loja como referência de qualidade, bom atendimento?

Um cliente se torna fiel quando ele percebe que suas necessidades são sempre satisfeitas e atendidas com qualidade superior à oferecida pela concorrência. Esta qualidade está, tanto nos próprios produtos, nos serviços e no atendimento, como no ambiente físico e na imagem do estabelecimento.

Algumas empresas não percebem a importância de fidelizar clientes, pensando apenas na venda, e sempre buscando novos públicos. Porém, é mais fácil e mais barato manter clientes do que buscar novos.

Estudos comprovam que manter um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo cliente.

As experiências ruins (produtos que não satisfazem, atendimento inadequado, serviços mal prestados) são divulgadas 12 vezes mais do que as boas experiências.

Por isso é necessário dedicar-se para que o momento da compra seja uma experiência agradável para o cliente, desde a sua chegada até o pós-venda, quando ele deve ser estimulado a voltar à loja.

Manter cada cliente satisfeito deve ser uma meta a ser seguida incessantemente. E como toda meta, é preciso criar estratégias para acertar este alvo.

Separamos algumas dicas de como tornar seu cliente fiel:

1. O cliente volta quando a experiência foi boa

Nem sempre a satisfação do cliente é fácil de ser percebida.

Muitas vezes, um simples telefonema para o cliente depois da venda é suficiente para identificar erros e obter sugestões de melhorias, além de causar boa impressão no cliente, que sempre gosta de saber que a empresa está preocupada com a sua satisfação.

2. Identificar os problemas dos consumidores

Uma vez identificados os problemas que geraram mal-estar no cliente, é necessário buscar as duas causas para encontrar soluções.

O dono do negócio tem uma função fundamental nesse processo. Você é o líder! É quem deve orientar, influenciar e também valorizar as boas iniciativas da equipe. Mas a eficácia das soluções depende do esforço individual de cada funcionário, do compromisso de evitar falhas e da vontade de sempre melhorar o atendimento ao cliente.

3. Conhecer os clientes

Para fidelizar um cliente, é preciso conhecê-lo de perto! Nome, endereço, telefone, históricos dos hábitos e do volume de compras (tipos de produtos da preferência do cliente) e tudo mais que você precisa saber para mantê-lo frequentando a loja.

Essas informações podem ser guardadas em uma agenda, em fichas, ou em um banco de dados no computador. O importante é manter este cadastro organizado e atualizado, inclusive distinguindo as diferentes categorias de clientes e como deve ser o tratamento dispensado a cada uma delas.

Com essas dicas, sua empresa não tem mais desculpa para perder clientes!

Por: Aline Rotta

 

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